फरवरी 2016 | नितिन राव

'हमने भारत में उड्डयन के तरीके बदल दिए हैं'

इसके एक वर्ष बीते हैं, जब टाटा संस तथा सिंगापुर एयरलाइंस के बीच 51:49 एयरलाइन संयुक्त उपक्रम, विस्तार ने जनवरी 2015 में उड़ान भरी थी। गत 12 महीनों में, इस पूर्ण-सेवा घरेलू विमानसेवा ने अपना एक खास स्थान बनाते हुए भूतल पर तथा हवा में अभिनव सेवाएं प्रस्तुत की हैं। मुंबई में टाटा के मुख्यालय बॉम्बे हाउस के दौरे पर आए फी टीक योह, विस्तार के मुख्य कार्यकारी अधिकारी ने निथिन राव से इस एयरलाइन के भविष्य तथा भारत में नागरिक उड्डयन उद्योग के बारे में बातें कीं।

विस्तार ने अपने परिचालन के एक वर्ष की अवधि पूर्ण की। कौन सी मुख्य चुनौतियां रहीं और आपने कैसे उनका समाधान किया?
यह इस टीम के लिए बेहद रोमांचक और लाभदायक यात्रा रही। हमने एक बेहद कम समयावधि में तेजी से विकास किया। आज, हम भारत के 12 शहरों में 300 (297 बिल्कुल विधिवत) साप्ताहिक सेवाएं संचालित करते हैं। हमारी कर्मचारी क्षमता बढ़कर 800 से ज्यादा हो गई है।

हमारे लिए सबसे ज्यादा उत्साहजनक यह है कि हमसे ऐसे उत्पाद पेश करने की अपेक्षाएं की जाती हैं जो टाटा की मशहूर मेहमान-नवाजी और सिंगापुर एयरलाइंस की सेवा विशिष्टताओं के अनुरूप हों। और हम अपने परिचालन के पहले वर्ष में अपने ब्रांड वायदे के अनुरूप अनवरत सेवा उपलब्ध कराने में सफल रहे हैं।

हमें अपने यात्रियों से लगातार ढेरों शुभकामनाएं प्राप्त हो रही हैं जो विस्तार को सफल होते हुए देखना चाहते हैं। हमारे कई ग्राहक हमसे नए गंतव्यों के लिए संचालन प्रारंभ करने की अपेक्षा करते हैं। यह यात्रा भविष्य में और भी रोमांचक होनेवाली है। हम भारत में उड्डयन अनुभवों को पूरी तरह बदलने के लिए, सहज सावधानी युक्त अपनी विशेष वैयक्तिक तथा अबाध सेवाएं प्रदान करते हुए, और भी काफी कुछ करना चाहते हैं।

हम इसके प्रति जागरुक रहकर कि सुधार की गुंजाइश हमेशा मौजूद है, विनम्रता पूर्वक व्ययवसाय करते रहेंगे। हमें अपनी शुरुआत से पहले से जो शुभकामना प्राप्त हुईं, वे अनवरत बढ़ते हमारे ग्राहकों के परिवार के साथ और भी बढ़ रही हैं। यह अबतक पूरी तरह एक फलदायी यात्रा रही है और हम बिल्कुल सही मार्ग पर हैं।

विस्तार के प्रति हवाई यात्रियों की कैसी प्रतिक्रिया रही है, खासकर ऐसे समय में, जब भारतीय यात्री निम्न-लागत वाले एयरलाइनों की ओर मुखातिब हो रहे हैं?
यहां हमारे प्रवेश से पहले, हर कोई बस मूल्य देखता था। यात्री बस इसी से संतुष्ट थे कि वे समय पर अपने गंतव्य तक पहुंच गए। हमने हवाई यात्रा की अनुभूतियों को हमेशा के लिए बदल दिया। विस्तार ने यात्रियों को यह जता दिया कि वे बहुत सारा व्यय किए बिना भी वैयक्तिक सेवाएं हासिल कर सकते हैं।

पहले, घरेलू हवाई यात्रा को रोजमर्रा का काम समझा जाता था और लोग इससे खुशी की उम्मीद नहीं करते थे। कोई भी हवाई यात्रा का आनंद नहीं लेता था। विस्तार के साथ, हमने इन अनुभवों को पूरी तरह बदल कर रख दिया। हमारे कई यात्रियों ने तो विस्तार में यात्रा करने के अनुभव को एक ताजगी भरा बदलाव पाया है। मिसाल के तौर पर, वे प्रतीक्षा करते हैं, उड़ान के दौरान भोजन की, हमारे उड़ानदल के सदस्यों से मुलाकात और बातें करने की, जिन्हें अपनी उच्च-स्तरीय सेवाओं के लिए लगातार ढेर सारी वाहवाही मिलती रहती है।

उड़ान के दौरान भोजन के प्रति प्रतिक्रियाएं तो बेहद दिलचस्प रही हैं। हमने अपनी सेवा प्रारंभ करने से पहले, एक उपभोक्ता सर्वेक्षण करवाया जिससे यह पता चला कि चेक-इन प्रक्रिया तथा भोजन, यात्रियों के लिए ये दो अनुभव बिंदु बेहद तकलीफदेह होते हैं। इसलिए हमने सोचा, कि इन समस्याओं के समाधान के लिए क्या किया जा सकता है। हमने रुचिकर तथा नए आहार उपलब्ध कराने के लिए ताज एसएटीएस कैटरिंग का सहयोग लिया। हमने भोजन-तालिका में मिश्रित आहार प्रविष्ट कराने का एक साहसिक निर्णय लिया– और स्थानीय व्यंजनों के साथ सामयिक वैश्विक आहारों का मेल प्रस्तुत किया। और हमें आश्चर्यचकित करते हुए, बहुत से यात्रियों ने नए आहार पर उल्लास प्रकट करते हुए इसका भरपूर आनंद लिया।

लेकिन हमने पाया कि बहुत से बिजनेस क्लास यात्रियों ने पारंपरिक तरीके से परोसी हुई अपनी इडलियां तथा मसाला डोसे (दक्षिण भारतीय जलपान के मुख्य व्यंजन) लेना ज्यादा पसंद किया। एक भोजन-तालिका तैयार करने में बहुत सा समय और प्रयास व्यय करने के बावजूद, हमने अपने ग्राहकों की प्रतिक्रिया प्राप्त करने के बाद यह सब फिर से शुरू करने का फैसला किया। अब हम अपने बिजनेस क्लास यात्रियों के लिए भोजन में फिर से ढेर सारा भारतीय स्वाद ले आए हैं, लेकिन अपने प्रीमियम इकोनॉमी तथा इकोनॉमी यात्रियों के भोजन में अधिकाधिक प्रयोगात्मक तथा नए बदलावों को बनाए रखा है, जिन्होंने भोजन-तालिका को बेहद पसंद किया है।

अब मुझे आपके साथ एक छोटी सी घटना साझा करने की इजाजत दें। हाल की एक उड़ान के दौरान मेरा एक सहकर्मी बिजनेस क्लास में एक महिला यात्री के ठीक आगे की सीट पर बैठा था। उसने उनकी बातचीत सुनी, जो शायद वे अपने पति से कर रही थीं, जिन्होंने उड़ान के पहुंचने पर उनसे डिनर पर मिलने की इच्छा जाहिर की, किंतु महिला ने उन्हें बताया कि वे डिनर कर लें क्योंकि वे विस्तार में उड़ान के दौरान परोसे जानेवाले भोजन की उत्सुकतापूर्वक प्रतीक्षा कर रही हैं।

ब्रांड विस्तार के अनावरण के मौके पर एयरलाइंस प्रबंधन सदस्यों के साथ उड़ान-दल के सदस्यगण

विस्तार ने अपने हवाई यात्रियों हेतु प्रयत्नों के साथ नए कीर्तिमान स्थापित किए हैं। क्या आप हमें इसके बारे में और बताएंगे?
स्वचालित चेक-इन की अवधारणा लानेवालों में हम प्रथम रहे हैं। अनुभवों से हमने यह सीखा कि टिकट बुक करानेवाले 95% से अधिक यात्री उड़ान के लिए उपस्थित होंगे। इसलिए हर किसी के लिए चेक-इन की प्रक्रिया के बदले, हमने स्वचालित चेक-इन प्रक्रिया प्रस्तुत की। अगर प्रस्थान से चार घंटों पहले की अवधि में किसी यात्री ने चेक नहीं किया, तो ऐसा व्यक्ति अपने-आप चेक-इन हो जाएगा, क्योंकि हम मानते हैं कि वह यात्री उन 95 प्रतिशत यात्रियों में हैं जो यात्रा के लिए मौजूद होंगे।

यह एक बाधा रहित उड़ान अनुभव के लिए किए जानेवाले हमारे प्रयासों का एक अंग है। हम स्वयं को विश्व की प्रसिद्ध और पसंदीदा एयरलाइन बनाने की अपनी आकांक्षाओं की ओर तीव्रगति से अग्रसर होने के लिए प्रौद्योगिकी का लाभ उठाने के साथ ही आईटी तथा अभिनव प्रयोगशीलता पर भी ध्यान केंद्रित कर रहे हैं।

हाल ही में हमने एक्सिस बैंक के साथ मिलकर एक सह-ब्रांडेड क्रेडिट कार्ड पेश किया है। हम अन्य बैंकों के साथ मिलकर अन्य सह-ब्रांडेड कार्ड प्रस्तुत करने के इच्छुक हैं तथा, इस समय, ताज होटल के साथ एक त्रिपक्षीय सहभागिता में भी ऐसा करनेवाले हैं, जो समृद्ध यात्रियों के लिए एक बहुत ही शक्तिशाली और सुसंगत संयोजन होगा। हम अन्य टाटा कंपनियों के साथ भी ऐसी ही सहभागिताओं में शामिल हैं और ऐसी अन्य कई और होंगी।

हम एक अभिनव, मूल्य-आधारित बारंबार हवाई-यात्रा कार्यक्रम भी प्रस्तुत करते हैं। यात्रा की दूरी के आधार पर अर्जित प्वाइंटों के स्थान पर, यह अवधारणा इसपर केंद्रित है कि कोई कितना व्यय करता है। यह एक पारदर्शी कार्यक्रम है और इसके तहत यात्री यह देख सकते हैं कि वे विस्तार के साथ यात्रा करते हुए क्या प्राप्त करेंगे। और टाटा समूह के एक सदस्य के रूप में, हम अपने बारंबार हवाई-यात्रा कार्यक्रम में ढेर सारे उत्पाद और सेवाएं प्रस्तुत करने की इच्छा रखते हैं। बस उस दिन के बारे में जरा सोचें जब विस्तार के साथ यात्रा करते हुए अर्जित किए गए आपके प्वाइंट्स से आप खुद को एक जैगुआर का मालिक बनने के निकट पाएंगे।

उड़ान के दौरान हमारी मनोरंजन व्यवस्था भी भारतीय उड्डयन व्यवस्था में प्रयुक्त एक अन्य अग्रणी अवधारणा है। बीएई सिस्टम्स के साथ सहभागिता में हमने इनटेलीकेबिन&ट्रेड (IntelliCabin&trade) ऑनबोर्ड विस्तार प्रस्तुत किया है। फिलहाल, बिजनेस क्लास के सभी यात्रियों को सैमसंग गैलेक्सी टेबलेट दिए जा रहे हैं, जिनमें खासतौर पर चुनी हुई दृश्य-श्रव्य सामग्रियां प्री-लोडेड हैं और 2016 की शुरुआत से, तीनों केबिनों के सभी यात्रियों को उनके वैयक्तिक इलेक्ट्रॉनिक उपकरणों पर इन-फ्लाइट वायरलेस तकनीक द्वारा प्रसारित दृश्य-श्रव्य सामग्रियां प्राप्त होने लगेंगी।

परिचालन के द्वितीय वर्ष में नए गंतव्यों, नए हवाईजहाजों के अधिग्रहण और बाजार भागीदारी में विस्तार के मुद्दों पर आपकी क्या योजनाएं हैं?
हमने इस उद्योग में न केवल सेवा उत्कृष्टता, वरन ऑन-टाइम परफॉरमेंस (ओटीपी) के मामलों में भी नए कीर्तिमान स्थापित किए हैं। हमारा ओटीपी इस उद्योग में लगातार उत्कृष्ट बना रहा है। हमारे लिए, ओटीपी एक सहज प्राप्ति है। जब यात्री विस्तार के साथ यात्रा करते हैं, तो वे हमपर यह यकीन रखते हैं कि हम उन्हें समय पर उनके गंतव्य तक पहुंचना सुनिश्चित करेंगे।

हमारा उत्कृष्ट ओटीपी तीन पी की वजह से है; – प्रॉसेस (प्रक्रिया), प्लानिंग (योजनाबद्धता) तथा पीपल (लोग)। हमने ठोस प्रक्रियाओं का एक प्रक्रम परिचालित किया है, जिन्हें परिचालनात्मक उत्कृष्टता में शीर्षस्थ सिंगापुर एयरलाइंस के श्रेष्ठ व्यवहारों से लिया गया है। हमारा उत्कृष्ट ओटीपी सुनिश्चित करने का श्रेय हमारे लोगों को भी जाता है। वे अच्छी तरह संबद्ध हैं और अपने सामने आनेवाली चुनौतियों का हल निकालने में दक्ष हैं।

योजना के मामले में, हम यह सोचकर रखते हैं कि क्या गलत हो सकता है और कई प्रकार के परिदृशों के साथ उन्हें हल करने में उतरते हैं। तब हम न केवल योजना बी, बल्कि योजना सी भी लागू करते हैं। संचालन किसी भी समय गलत हो जा सकते हैं, लेकिन जब वे ऐसे हों, आपको उन्हें तुरंत वापस सही ट्रैक पर लाना होता है।

हमारी सफलता के तीन स्तंभों में शामिल हैं सेवा उत्कृष्टता, संचालन उत्कृष्टता तथा लागत नेतृत्व। आगे उन्नति करते हुए, हम संचालन और सेवाओं के उच्च मानकों को बनाए रखेंगे। हम विस्तार की परिकल्पना एक उच्चतम ग्राहक-केंद्रित संगठन के रूप में करते हैं जहां कर कोई– न केवल ग्राहक- सम्मुख अभिकर्ता, बल्कि पृष्ठभूमि में कार्यरत अंतिम कर्मचारी– भी मानसिक रूप से केवल ग्राहकों पर केंद्रित होंगे। मैं एक ऐसे संगठन की उम्मीद करता हूं जहां सभी कर्मचारियों में इसके स्वामित्व की एक प्रबल भावना होगी तथा वे विस्तार को अपने दूसरे घर की तरह मानेंगे और व्यवहार करेंगे।

हमने दिल्ली हवाई-अड्डे के प्रस्थान विभाग की तरफ एक विशेष लाउंज खोलने की योजना बनाई है। यह अपनी तरह का पहला एयरलाइन लाउंज होगा।

अभी, हमारे पास नौ हवाईजहाज हैं। इनके साथ, हमें पूर्व के छः के स्थान पर, दिल्ली-मुंबई मार्ग पर आठ दैनिक उड़ान संचालित करने में सक्षम होना चाहिए। 2018 के अंत तक, हमारे बेड़े में 20 हवाईजहाज हो जाएंगे।

क्या आप तीन-क्लास विन्यास का पुनरीक्षण करनेवाले हैं? प्रीमियम इकोनॉमी सीटों की क्या मांग रही है?
जब हमने परिचालन की शुरुआत की थी, बिजनेस क्लास का प्रदर्शन एक धीमी शुरुआत के साथ चल रहा था। तथापि, गत कुछ महीनों में एकसमान दर से एक स्थिर उन्नति से हमें प्रोत्साहन मिला है। 

हम मानते हैं कि हमने स्थितियों का गलत आकलन किया होगा और हम बिजनेस क्लास में सीटों की संख्या घटाने की संभावनाओं पर विचार कर रहे हैं। इस उद्योग में बदलाव तो रोजाना होंगे। और हमारा लक्ष्य एक अनवरत सीखनेवाला संगठन बनना है।

प्रीमियम इकोनॉमी खंड हमारे लिए विभेदक कारक है। हमारे बहुत से आलोचकों ने इसपर आश्चर्य जताया कि क्यों कोई दो घंटे की उड़ान के लिए प्रीमियर इकोनॉमी क्लास में यात्रा करेगा। लेकिन समय के साथ, यात्रियों ने माना कि थोड़ा ज्यादा व्यय करने से उन्हें प्रदान की जा रही सेवाओं और उत्पादों के मामले में काफी अधिक प्राप्त होता है।

हमारे ग्राहकों की सुविधा हमारे लिए सबसे महत्वपूर्ण है और इसके लिए हमने ताज होटल्स के साथ सहभागिता करार किया है, जिससे हम उन्हें अतुलनीय उड़ान-तथा-ठहराव पैकेज दे सकें। कई यात्री दिन की यात्रा के लिए बहुत सुबह उठने के खयाल से आशंकित रहते हैं। तथापि, विस्तार के साथ उड़ान और पैकेज लेने से, बिजनेस यात्री देर शाम की उड़ान भी ले सकते हैं, ताज परिसरों में रातभर ठहर सकते हैं और अगले दिन के लिए अतिरिक्त चार से पांच घंटे हासिल कर सकते हैं।

क्या आप इस बात के प्रति आशान्वित हैं कि सरकार 5/20 नियम का पुनरीक्षण करेगी?
सरकार ने 5/20 नियम की समाप्ति या संशोधन से इनकार नहीं किया है – जिसमें केवल उन्हीं एयरलाइनों को अंतर्राष्ट्रीय गंतव्य स्थलों तक उड़ानें संचालित करने की अनुमति है जिनके पास कम-से-कम 20 हवाईजहाजों का बेड़ा हो और जो पांच वर्षों से सेवारत रहे हैं– इसलिए यह एक अच्छी खबर है। मैं आशावान हूं कि सरकार ऐसा निर्णय लेगी जो संपूर्ण देश के लिए लाभदायी हो और इस क्षेत्र को उन नव-उद्यमों के लिए खोले, जो विदेशों तक उड़ान संचालित करना चाहते हैं। भारत को दुनिया के साथ जुड़ना चाहिए ताकि जितनी तेजी से हो सके, मेक इन इंडिया के लक्ष्य को हकीकत में तब्दील किया जा सके।

भारत में नागरिक उड्डयन क्षेत्र को आप किस तरह देखते हैं?
इसमें संवृद्धि की जबरदस्त संभावनाएं मौजूद हैं। मैं सरकार से यह गुजारिश करना चाहूंगा कि वे एयरलाइन सहित, इस क्षेत्र के सभी हितधारकों से परामर्श करें कि भारतीय उड्डयन क्षेत्र की पूर्ण संभावनाओं का कैसे दोहन किया जा सकता है। यह संतोषजनक है कि हमारी अभिभावकीय सुदृढ कंपनियों की विरासत के कारण, विस्तार की परिकल्पना को स्वीकारा और बेहद सराहा गया क्योंकि उनके पास उच्च नैतिक मानक, वृहत्त अनुभव और श्रेष्ठ पेशेवर कुशलता मौजूद है।

विस्तार की शुरुआत से पहले मैं जितना आशान्वित था, आज भी हूं। मैं सोचता हूं कि इस उद्योग की अपनी चुनौतियां हैं, जैसा कि अन्य अनेक देशों में भी होती हैं।

भारत में काम करने के आपके अनुभव कैसे रहे? खासतौर पर आपने क्या सीखा?
मेरी सबसे बड़ी शिक्षा यह रही कि धैर्य एक नैतिक गुण है। मैं कार्मिकबल की रचनात्मकता से भी बेहद चमत्कृत हुआ। अगर हम उनकी रचनात्मकता, जुनून और एकाग्र सोच को लक्ष्य प्राप्ति पर संयोजित कर लगाएं, तो हम साथ मिलकर भारत में, खासकर विस्तार में, काफी कुछ अर्जित कर सकते हैं।

आप अपने जीवन और कार्य में कैसे संतुलन रख पाते हैं?
मैं अपने दैनिक कार्यों के प्रति निष्ठावान रहने का प्रयास करता हूं। मैं आराम के समय भोजन पकाता और संगीत सुनता हूं। मैं भारतीय व्यंजनों की पाककला में दक्ष हो गया हूं, जिससे मुझे प्यार है। जब भी मैं खाना पकाता हूं तो इस अवसर पर दोस्तों को भी आमंत्रित कर लेता हूं। सप्ताह में एक बार मैं गोल्फ खेलने में व्यस्त रहता हूं। और अगर समय मिले, तो मैं वापस सिंगापुर लौट जाता हूं, जहां मैं अपने परिवार के साथ एक सप्ताहांत बिताने का आनंद उठाता हूं। मैं नियमित रूप से स्टेशनों का दौरा और सरकारी अधिकारियों से मुलाकातें भी करता रहता हूं।