अक्तूबर 2015 | tata.com

'हम भारत में उड़ान अनुभव बदल रहे हैं'

विस्तारा के मुख्य कार्यकारी अधिकारी, फी तीक यो, ग्राहकों के मन जीत लेने वाले अभिनव अनुभवों एवं भविष्य की योजनाओं के बारे में यहां बात करते हैं।

विस्तारा ने हाल ही में एक सीमा चिह्न अंकित किया, उड़ान यात्रियों की संख्या 500,000 के पार पहुंच गई। इस उपलब्धि से आप कितने संतुष्ट हैं? महज आठ महीनों पहले अस्तित्व में आने वाली हवाई सेवा के लिए इसके क्या मायने हैं?
विस्तारा ने वाणिज्यिक परिचालन के आठ महीने पूरे कर लिए हैं और यह वाकई प्रोत्साहित करने वाली बात है कि किस प्रकार से ग्राहकों ने हमें अपना बना लिया है, उस वादे के पालन को भी सराहा है जिसमें टाटा समूह तथा सिंगापुर एयरलाइन्स का हार्द झलकता है। पांच लाख से अधिक यात्री संख्या, निःशंक ही यशस्वी बात है और हम उम्मीद करते हैं कि आगे और भी बहुत कुछ हासिल होगा, अभी तो हमने यात्रा केवल शुरू की है। हमारे लिए इस सीमाचिह्न के भिन्न भिन्न अर्थ हैं। यह हमारे ब्रांड प्रोमिस की पुष्टि है, वो ब्रांड प्रोमिस जिसमें अखंड और वैयक्तिक स्पर्श भरे यात्री अनुभव की सहज विचारपूर्णता भरी अदायगी की बात की गई । यह विस्तारा के प्रत्येक कर्मचारी द्वारा पिछले आठ महीनों के दौरान, भारतीय आकाश में उड़ान भरने के अनुभव को रूपांतरित करने के लिए की गई कड़ी मेहनत का समर्थन है। इसका अर्थ है, हमारे ग्राहकों को हमसे जिस गुणवत्ता की उम्मीद है उसकी निरंतर अदायगी करने की ज़िम्मेदारी।

भारत में उड़ान को जिस द्दष्टि से देखा जाता था, विस्तारा ने निष्पादनलक्षी रवैये के साथ, उसमें यकीनन विश्वसनीयता और गुणात्मक परिवर्तन लाया है। कंपनी के आठ महीनों के परिचालन को बाज़ार से अत्यंत प्रोत्साहक प्रतिसाद मिला है, हमारे पदचिह्नों में लगातार वृद्धि होते देखना, दिल को छू लेने वाली बात है, और इस बात का श्रेय पूरी तरह, हमारे ग्राहकलक्षी रवैये तथा ग्राहकों के प्रतिभावों के आधार पर और भी अच्छा करने के हमारे सतत प्रयासों को जाता है। हमारे पास ऐसा उत्पाद है जिसे अनेकों ने पसंद किया है। विशेष रूप से हम इस बात से प्रोत्साहित हैं कि विस्तारा को औरों से भिन्न करने वाले तत्वों को ग्राहकों ने सराहे हैं, जो कि अन्यथा ‘भीड़भाड़’ वाले स्थान में अपने आप अलग पहचान लिए हुए है। हम अपने उत्पाद और सेवा पोर्टफोलिओ में नियमित रूप से नयी एवं रोचक प्रस्तुतियां पेश करने तथा अपनी गुणवत्ता को बनाए रखने के द्वारा, ग्राहकों के इस भरोसे को बनाए रखने की पूरी कोशिश करेंगे।

विस्तारा ने हाल ही में खाड़ी में शराफ ट्रैवल्स एलएलसी को बतौर अपना जनरल सेल्स एजेंट (जीएसए) नियुक्त किया है। अपने घरेलू नेटवर्क को पोषित करने के लिए आप किस प्रकार से खाड़ी बाज़ार से फायदा पाना चाहेंगे? इसी प्रकार के ट्रैफिक के लिए आप और कौन से बाज़ारों की ओर रूख करना चाहेंगे?
भारतीय आकाश में अधिमूल्य गुणवत्ता पाने के इच्छुक खाड़ी प्रांत के यात्रियों के लिए विस्तारा बिल्कुल उपयुक्त है। हमारी वृद्धि योजना में जीसीसी (गल्फ कोओपरेशन काउंसिल) बेहद महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह बाज़ार अपार संभावनाएं लिए हुए है और आज यह दुनिया में सबसे तेज़ गति से बढ़ने वाले बाज़ारों में से एक है। यह इस हकीकत से भी साबित होता है कि हमने दुबई में विशेष सेल्स कार्यालय स्थापित किया है और शराफ ट्रैवल्स जो कि आइएटीए-मान्यताप्राप्त अग्रणी ट्रैवल कंपनी है - को हमारे जीएसए के रूप में नियुक्त किया है। भारत में उड़ान अनुभव में जो गुणात्मक परिवर्तन और भिन्नता हम ले आए हैं, हम चाहेंगे कि खाड़ी प्रांत के यात्री भी इनका अनुभव करें। मध्य पूर्व में शराफ ट्रैवल्स हमारी बिक्री एवं सेवा प्रवृत्तियों को संभाले हुए हैं, ऐसे में हमारी योजना है कि इस भूभाग के यात्रियों की प्रवास ज़रूरतों के बारे में इनकी गहरी समझ तथा इस बाज़ार को ले कर जो विशेषज्ञता वे रखते हैं, उससे हम लाभान्वित हों। इसके अतिरिक्त, हम गल्फ करिअर्स के साथ भी इन्टरलाइन अनुबंधों की संभावनाओं की खोज में हैं। इससे अखंड जुड़ाव को और बढ़ावा मिलेगा तथा इस भूभाग के निवासियों व यात्रियों के लिए हमारे मूल्य प्रस्ताव और भी अच्छे होंगे। फुरसत यात्रा की द्दष्टि से संयुक्त अरब अमीरात, यूरोप और बाकी के एशिया के लिए भारत एक महत्वपूर्ण फीडर मार्केट है, विशेष कर के केवल फुरसत अनुभव, टैक्स-फ्री इन्सेन्टिव्स और यूरोप के साथ इसके जुड़ाव के कारण।

मध्य पूर्व से भारत के लिए और भारत से मध्य पूर्व के लिए उड़ान भरने वाले यात्रियों की संख्या सबसे अधिक है। गल्फ करिअर्स इस बाज़ार को सेवा उपलब्ध करवाने के लिए भारत में कई मुख्य शहरों को, अपने केन्द्रों से सीधे ही सेवा प्रदान करते हैं। हालांकि भुवनेश्वर, गुवाहाटी, वाराणसी और बगदोगरा जैसे कई स्थल हैं जिनके लिए इस प्रांत से कोई सीधी अंतर्राष्ट्रीय उड़ान नहीं है। भारत में आने वाले वो यात्री जो इन शहरों की यात्रा करना चाहते हों या फिर भारत में ही स्थानीय तौर पर उड़ान भरना चाहते हों, उनके पास अब विस्तारा का एक विकल्प होगा।

जीसीसी के उपरांत, हम लोग ऑस्ट्रेलिआ, जपान, सिंगापुर और यूके तथा यूएस के एयरलाइन्स रिपोर्टिंग कॉर्पोरेशन पर बिलिंग और सेटलमेन्ट प्लान्स के लिए लाइव उपलब्ध हैं। इन विदेशी बाज़ारों में हम सकिय रूप से ट्रैवल एजेंटों की सेवाएं ले रहे हैं और जपान के बाज़ार को सेवा देने के लिए हमने जीएसए की नियुक्ति भी की है। कुछ यूरोपीय और एशियाई हवाई सेवाओं के साथ भी इन्टरलाइन भागीदारियां स्थापित की हैं जिनकी घोषणा हम जल्द ही करेंगे।

विस्तारा ने अधिमूल्य इकनॉमी कैबिन, मोबाइल बोर्डिंग पास आदि समेत कई कदम ऐसे उठायें, जो कि घरेलू उड्डयन क्षेत्र में सबसे पहली बार है। ग्राहकों के अनुभव को और बेहतर बनाने में इनसे कितनी मदद मिली है? आने वाले महीनों के दौरान अपने ग्राहकों के लिए और क्या क्या योजनाएं हैं आपकी ?
बाज़ार में प्रवेश करने से पहले, हमने ग्राहकों का सघन सर्वेक्षण किया, यह समझने के लिए कि भारतीय यात्रियों की क्या क्या तकलीफें हैं, कौन सी ज़रूरतें हैं औऱ इनके परिणामों के आधार पर हमने हमारी प्रस्तुतियों को रचा। इस सर्वेक्षण से मिली अंतःद्दष्टि के कारण हम समझ पाए कि ग्राहकों की नज़र में भावनात्मक सम्मान कहीं ऊंचा स्थान रखता है, एक यातायात वाले यात्रा अनुभव की तुलना में। परिणामस्वरूप, आरंभ से ही विस्तारा ने बाज़ार में कुछ मुख्य नवप्रवर्तन प्रस्तुतियों द्वारा उड़ान अनुभव को रूपांतरित करने की सोची। हम जो कुछ भी करते हैं, हमारे लिए ग्राहक सबसे पहले हैं, अपनी पैतृक जड़ें टाटा सन्स एवं सिंगापुर एयरलाइन्स की गुणवत्ता तथा विशेषज्ञता को आत्मसात करते हुए हम, असाधारण गुणवत्ता अदा करते हैं इस लक्ष्य के साथ कि भारत में उड़ान अनुभव को पुनः परिभाषित करना है। हमारी रणनीति स्पष्ट है, हवाई यात्रियों के अनुभवों को सदा के लिए रूपांतरित करते हुए, भारतीय उड्डयन क्षेत्र को हम ऊंचा उठाना चाहते हैं। हमारी ओर से की गई उत्पाद एवं सेवा प्रस्तुतियों में अनेकों ऐसी हैं, जो भारतीय आकाश में सबसे पहली बार हैं, जिसमें "अधिमूल्य इकनॉमी" समेत शामिल है। फ्रीक्वन्ट फ्लायर प्रोग्राम में मूल्य-आधारित प्वॉइन्ट, घरेलू उड्डयन क्षेत्र में की गई एक और प्रणेतारूप संकल्पना है। अन्य अभिनव कदमों को देखें तो, सुनिश्चित कतारें और अन्य विभिन्न चेक-इन विकल्प जिसमें ऑटो चेक-इन शामिल है, सहज विचारपूर्ण ऑन-बोर्ड अनुभव, आरामदेह और जगहदार बैठकें, स्वस्थ व नयनरम्य भोज, नूतन इन-फ्लाइट मनोरंजन प्रणालियां- और इन सब के ज़रिए एक अखंड अनुभव। यानी कुल मिला कर यूं कहें कि, उच्च-गुणवत्ता एवं अभिनव सेवाएं अदा करने के द्वारा हमारी कोशिशें, हवाई यात्रा की सीमाओं से परे जाने की रही है, ताकि हमारे ग्राहकों के उड़ान अनुभव को पंख मिले। सेवा उत्कृष्टता को हमने अपना समर्पित केन्द्रबिन्दु बनाया हुआ है और यह हमें ग्राहकों का भरोसा जीतने एवं निरंतर विकसते रहने में सहायक हो रहा है। हमें ग्राहकों की ओर से असाधारण प्रतिभाव लगातार मिलते रहते हैं और हमारे पुनर् ग्राहकों का ग्राफ इस बात की पुष्टि करता है।

आगामी महीनों में, हमारे उत्पाद व सेवा पोर्टफोलिओ में हम कई सारी रोचकताएं जोड़ना जारी रखेंगे, और उम्मीद करते हैं कि वे बातें हमारे ग्राहकों को और भी आनंदित करने वाली होंगी। पिछले कुछ महीनों से हम पर्यावरण सानुकूल पहलों की पेशकश करते आ रहे हैं जो हमें संधारणीयता को प्रोत्साहित करने में सहायक होंगी। हमारी ई-बोर्डिंग पास सुविधा, कागज़ की खपत कम करने में सहायक होती है, मुंबई हवाई अड्डे के टी-2 टर्मिनल पर इस प्रकार की पहल विस्तारा के ग्राहकों का समय बचाने में सहायक होती है और वे सचमुच अखंड यात्रा अनुभव का आनंद उठा सकते हैं।

हमारे अगले विस्तरण चरण में हम ग्राहकों की मांगों के अनुरूप, अपने मूल्य प्रस्ताव को और भी विकसित एवं सुद्रढ़ करेंगे। हवाई जहाजों की संख्या जो अभी छः है, वर्ष के आखिर तक यह बढ़ कर नौ हो जाएगी और साथ ही साथ, नये गंतव्य स्थान होंगे तथा वर्तमान नेटवर्क की फ्रीक्वन्सियां भी बढ़ेंगी। 2018 तक हमारे पास 20 एयरबस एयरक्राफ्ट होंगे, जिनमें 7 एनईओ होंगे।

हमारी प्रस्तुतियों को और भी लोकप्रिय बनाने हवाई सेवाओं तथा गैर-हवाई सेवा ब्रांडों के साथ हमारी रणनीतिक सहभागिता के द्वारा, हमारे क्लब विस्तारा सदस्यों को अधिक विशेषाधिकारों की घोषणा की जाएगी।

इस वर्ष के अंत तक, विस्तारा के पूरे काफिले में, बेहद रोचक मनोरंजक सामग्री के वायरलेस स्ट्रीमिंग वाली अत्याधुनिक इन-फ्लाइट मनोरंजन प्रणालियां लागू की जाएंगी। दिल्ली में टी3 में हम अपने विस्तारा के ही लाउन्ज को ले कर भी काफी उत्सुक हैं। हमारा दीर्घ-कालीन लक्ष्य है, पसंदीदा पूर्णसेवा हवाई सेवा बनना, जो अपनी असाधारण ग्राहक सेवा के लिए जानी जाती हो।

ग्राहकों से क्लब विस्तारा को कैसा प्रतिसाद मिला है?
क्लब विस्तारा ने फ्रीक्वन्ट फ्लायर प्रोग्राम्स के तहत, सबसे पहली बार एक परिकल्पना प्रस्तुत की है और ग्राहकों को बहुत जल्द समझ में आ रहा है कि यह कितनी मूल्यवान है। इसके लॉइल्टी प्वॉइन्ट्स, मीलों के सफर के बजाय, टिकट किराये पर वास्तविक खर्च के आधार पर जमा किए जाते हैं। ग्राहकों का सिल्वर और गोल्ड सदस्य बनने के लिए उन्नयन किए जाने पर, उन्हें बोनस प्वॉइन्ट भी मिलते हैं। समय के साथ चलते हुए, हवाई सेवा ने लॉइल्टी कार्ड के भौतिक रूप को तिलांजलि दी है। ग्राहकों विस्तारा की वेबसाइट के माध्यम से कार्यक्रम के लिए नामांकन करवा सकते हैं और अपना क्लब विस्तारा लॉइल्टी कार्ड डाउनलोड कर सकते हैं। इस कार्यक्रम की एक और खूबी जो ग्राहकों के लिए सुविधापूर्ण है, "फैमिली पुलिंग" जिसके अंतर्गत एक परिवार के छः सदस्य अपने प्वॉइन्ट को पुल कर सकते हैं जो कि बाद में उनमें से किसी भी एक द्वारा रीडिम किए जा सकते हैं। विस्तारा, क्लब विस्तारा सदस्यों के मूल्य प्रस्ताव को अधिक बेहतर बनाने के लिए कुछ मुख्य हवाई सेवाओं और गैर-हवाई सेवा भागीदारों के साथ भी भागीदारी करेगी।

विस्तारा ने हाल ही में एक एवियेशन सिक्यूरिटी ट्रेनिंग इन्स्टिट्यूट शुरू की है। इस स्थापना के पीछे क्या विचार रहा ?
एवियेशन सिक्यूरिटी ट्रेनिंग इन्स्टिट्यूट, नैशनल सिविल एवियेशन सिक्यूरिटी प्रोग्राम की एक ज़रूरत होने के साथ साथ, सेवा एवं परिचालन उत्कृष्टता तथा लागत नेतृत्व के हमारे रणनीतिक स्तम्भों का एक अहम निर्माण घटक है। एक इन-हाउस प्रशिक्षण संस्थान होने के कारण, हम हमारे सुरक्षाकर्मियों, कैबिन क्रू और विमानचालकों को, बिना किसी बाह्य संस्थान पर निर्भरता के -फिर चाहे वो कोई अन्य हवाई सेवा हो या ब्यूरो ऑफ सिविल एवियेशन हो- प्रशिक्षित कर सकते हैं। हमारे अपने मूलभूत मूल्यों के आधार पर लोगों को अपने साथ शामिल करने में तथा हमारी ज़रूरतों और समयपत्रक के अनुसार प्रशिक्षण आयोजित करने में इससे हमें मदद मिलती है। हमारे गुड़गांव मुख्यालय पर प्रशिक्षण सत्रों को आयोजित करने से लागत में बचत होगी जो अन्यथा बाहरी प्रशिक्षण के कारण भुगतनी पड़ती, इसके कारण हम, अपनी ज़रूरतों के अनुसार पाठ्यक्रमों को ढाल भी सकते हैं। यह संस्थान अन्य हवाई सेवाओं को विनियमन मार्गदर्शक रेखाओं के अनुसार सुरक्षा आवश्यकताओं के लिए प्रशिक्षण उपलब्ध करवाने हेतु सुसज्ज है। इसके उपरांत, हम फ्रेशर्स के लिए जॉब के अवसरों का सृजन करते हैं और उन्हें अपने मानकों के अनुसार विकसित करते हैं।