जुलाई 2015 | कल्पना शाह

स्टाइल में वज़न

टाइटन कंपनी, उन आउटलुक तथा विधियों को और अधिक परिशुद्ध कर रही है जिन्होने इसे भारत के सबसे अधिक ग्राहक-मित्र इंटरप्राइज़ बनाया है

टाइटन की विवाह ज्वेलरी ने भारत के शहरी केन्द्रों की दुल्हन कल्पना को उतना ही प्रभावित किया है जितना कि देश के ग्रामीण क्षेत्रों की दुल्हनों को
1984 में इसे जारी करने के समय से, टाइटन कंपनी एक ग्राहक केन्द्रित संगठन है। भारत में अंतरराष्ट्रीय घड़ियों को लाने से लेकर विश्वस्तरीय खरीदारी के लिए विशिष्ट शोरूम स्थापित करने तक, टाइटन ग्राहक की बदलती पसंद तथा जरूरतों को पूरा कर रही है।

पिछले 10 वर्षों ने टाइटन को एक उत्पाद-ब्रांड कंपनी से भारत के सबसे बड़े विशेषज्ञता रिटेलर में विकसित होते देखा है। इसके सबसे हाल के दो नवीनतम कदम, ज्वेलरी व आईवियर ऐसे रिटेल व्यवसाय थे जिनमें लंबी लेनदेन अवधि व उच्च खरीदारी दोहराव था। स्वतंत्र रिटेलर (ज्वेलर व चश्मेवाले) जो बाज़ार पर हावी थे उन्होने यह समझ लिया था और ऐसे सिस्टम व प्रक्रियाएं बना ली थीं जो ग्राहक की स्टोर के प्रति निष्ठा बढ़ाते थे।

पिछले आठ वर्षों में इन डिवीज़नों ने — 2007 में ‘प्रशंसक बनाना’ 2013 में ‘जीने का तनिश्क तरीका’ नाम बनाया, 2013 में आईवियर डिवीजन के लिए ‘दिल धड़काना’ जैसे कार्यक्रम गढ़े, जिनमें निम्नलिकित पहलू शामिल थे:

  • उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए विभिन्न बाधाओं को समझना।
  • नीतियों तथा संशोधनों को संशोधित करना।
  • स्टोर तक की ग्राहक की यात्रा में प्रणालीगत तरीके से उसके हाथ पकड़े रहने के तरीके का निर्धारण और कर्मचारियों को ऐसा करने का प्रशिक्षण देना।
  • कर्मचारियों, फ्रेंचाइसीस तथा अन्य हितधारक विभागों के बीच पूरे कार्यक्रम को प्रसारित करना।
  • प्रत्येक स्टोर पर रहस्य ऑडिट और ग्राहकों की संतुष्टि सर्वेक्षण आयोजित करना और सुधार के लिए उनको प्रतिक्रिया देना।
  • स्टोर के प्रोत्साहन को इन अंकों से किसी तरह से जोड़ना।

इन कार्यक्रमों ने तनिष्क तथा टाइटन आईप्लस के प्रदर्शन को अगले स्तर तक पहुंचा दिया और उनको उद्योग का बेंचमार्क बना दिया। “लेकिन बहुत सारे बदलाव हो रहे थे जिन्होने हमें ठहरने और आगे बढ़ने के लिए जरूरतों पर विचार करने के लिए मजबूर किया,” सीके वेकटरामन, मुख्य कार्यकारी अधिकारी, ज्वेलरी,टाइटन ने कहा।

उपभोक्ता दृष्टिकोण
मैने उत्पाद के लिए प्रीमियम का भुगतान किया [जिसे मैने टाटा आई से खरीदा] लेकिन भुहतान करके मुझे खुशी हुई। टाइटन आईवियर टीम ने विश्वास व चरित्र का प्रदर्शन किया तथा बताया कि ग्राहक सेवा का साझा जोड़ ऊपर से नीचे चलता है।
— टीपी वसंथ, सह संस्थापक, प्राइमस पब्लिक स्कूल, बेंगलूरु

यह मुख्य लेख का सारांश है, जो टाटा समूह की ग्राहक-केन्द्रित संस्कृति के बारे में कवर स्टोरी का एक हिस्सा है, जिसे टाटा रिव्यूके जुलाई 2015 संस्करण में शामिल किया गया है।
टाटा में ग्राहक केन्द्रीयता पर चेयरमैन का संदेश
हरीश भट्ट: यह संस्कृति का हिस्सा है
डॉ राल्फ स्पेथ: आनंदित करने के लिए डिज़ाइन किया हुआ
आर मुकुंदन: एक नया समीकरण उभर रहा है
भास्कर भट्ट: किसी वृत्त के केन्द्र में
जगुआर लैंड रोवर: पहिए पर कौन है?
टाटा मोटर्स: लॉन्ग ड्राइव के लिए तैयार
टाटा मोटर्स: एक स्वस्थ जुनून
टाटा ग्लोबल बेवरेजेस: कनेक्शन स्वादिष्ट है
टाटा केमिकल्स: पुल निर्माण के लिए होते हैं
टाटा पावर: स्नेह सृजन भी
टाटा कम्युनिकेशन्स: गुनगुनाने के लिए एक टेलीकॉम धुन
रैलीस: अच्छी हवा की कटाई
टाटा स्काई: सिग्नल स्पष्ट हैं
जुस्को: एक अलग कार्रवाई
टाटा स्टील: स्टील से बने बंधन